Net Promoter 3.0

Net Promoter 3.0 – Harvard Business Review by Fred Reichheld English

As its popularity grew, NPS started to be gamed and misused in ways that hurt its credibility. Unaudited, self-reported Net Promoter Scores undermined the usefulness of NPS. Over time its creator, Fred Reichheld, realized that the only way to correct this problem was to introduce a hard, complementary metric that drew on accounting results.

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