O que eu aprendi lendo The Effortless Experience – Tiago Serrano ![Português](https://biblioteca.solucx.com.br/wp-content/uploads/2021/01/Brasil-portugues.png)
Os autores acreditam (trazem números e gráficos que mostram) que a fidelidade do cliente está muito mais associada a uma experiência de baixo ou nenhum atrito, do que a uma experiência que surpreenda o cliente positivamente nos canais de atendimento.