A Gestão da Experiência do Cliente (CXM=Customer Experience Management) é um dos novos campos de batalha competitiva. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon.com, se focam principalmente na Gestão da Experiência do cliente.
Gestão da Experiência do Cliente na Prática Read More »
Entenda na prática como dimensionar o seu volume de respostas e budget para pesquisas, considerando o tamanho da sua base de dados, taxa de respostas, jornadas e número de unidades.
Estudo de erro amostral aplicado ao NPS Read More »
Recentemente fui questionado por uma gestora de um grande hospital sobre o porquê o cálculo de NPS não considera os neutros, e o que fazer com eles afinal? A dúvida levantou vários questionamentos e debates internos em nosso time, e decidi ir a fundo e pesquisar conteúdos, artigos, e entrevistar profissionais e clientes sobre qual a tratativa ideal com relação aos pacientes ou clientes neutros.
O impacto dos clientes e pacientes neutros no NPS Read More »
Na busca por entender os hábitos e preferências do consumidor as empresas utilizam ferramentas variadas, que oferecem pistas para ajudar na definição de estratégias para melhoria no relacionamento com o cliente. Uma das mais conhecidas é a Escala Likert.
O objetivo da métrica criada era a de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação destes.
Com exercícios detalhados e ilustrações, esse livro mostra um caminho para uma vida profissional gratificante e bem-sucedida, tanto para quem está em início de carreira quanto para aqueles que já alcançaram posições de liderança.
Encontre seu porquê Read More »
Ilustrando suas ideias com as fascinantes histórias de Martin Luther King, Steve Jobs e os irmãos Wright, Simon mostra que as pessoas só irão se dedicar de corpo e alma a um movimento, ideia, produto ou serviço se compreenderem o verdadeiro propósito por trás deles.
Comece pelo porquê Read More »
4 maneiras de melhorar a experiência do paciente através da comunicação Read More »
Em jogos infinitos – como os negócios, a política e até a própria vida -, os participantes estão sempre mudando e as regras não são precisas. Não existem vencedores e perdedores. Não há como ter ‘negócios vitoriosos’ ou como ‘vencer na vida’, por exemplo.
Para escrever sobre este tema com a gente, chamamos a Kelly Cristina Rodrigues, diretora executiva da Patient Centricity Consulting, especialista em experiência do paciente, profissional pioneira em trazer para o Brasil este conceito a partir de conhecimentos e vivências internacionais na Cleveland Clinic, Beryl Institute e Instituto de Experiência de Pacientes da Espanha.
O design de serviço como ferramenta para o cuidado centrado no paciente Read More »
